ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫЕ УСЛУГИ СВЯЗИ
call-центр
Сall-центр - это комплекс современных телекоммуникационных услуг, позволяющий быстро и качественно решать поставленные задачи по обработке большого количества входящих и исходящих телефонных вызовов, факс-сообщений, электронной почты. Использование Клиентом Call-центра Оператора позволяет улучшить эффективность ведения бизнеса Клиента и сократить затраты на содержание собственного штата операторов телефонной связи и дорогостоящее оборудование. Как правило, услуги Call-центра включают обработку вызова как оператором Call-центра, так и различные средства автоматизации (IVR, Распознавание тонального набора, Синтез Речи, система записи телефонных переговоров и т.д.). Call-центр - автоматизированная компьютерно-телефонная система, осуществляющая обработку входящих телефонных вызовов автоматически или с участием оператора и позволяющая организовать исходящие вызовы. Call-центр работает 24 часа в сутки при интенсивности звонков до нескольких сотен в минуту. При этом система активно использует информационные ресурсы, хранящиеся в базах данных, обрабатывает и запоминает поступающую информацию, а также автоматически протоколирует свою деятельность. Запрос в Call-центр может поступить как по телефону, так и по электронной или обычной почте, факсу, или через Интернет-сервер. Подобные запросы обрабатываются выделенными или общими для нескольких Клиентов операторами, что дает возможности не только значительно экономить на оплате труда, но и поддержать имидж абсолютной доступности Компании для своего Клиента. В зависимости от потребностей Клиента Операторы могут предоставить:
- группу операторов (имеется в виду операторы отвечающие на телефонные звонки) обрабатывающих вызовы. Операторы проходят предварительный тренинг по предметной области с участием клиента. По мере необходимости, операторы могут проходить дополнительный тренинг.
- выделенный сотрудник call-центра, который на постоянной основе общается по вопросам предметной области. В вопросы предметной области входят - обмен информацией между Клиентом и call-центром, предоставление оперативной отчетности о деятельности информационной службы.
- сбор информации ходе поступивших звонков. Вся поступающая в call-центр информация заносится в автоматизированную систему поддержки предоставления услуги. В состав стандартно собираемой информации входят - дата-время звонка, АОН, продолжительность соединения, источник информации о номере, контактная информация и т.д.
- сбор дополнительной информации собранной в ходе поступивших звонков. В процессе формирования сценария обработки входящего вызова формулируется список вопросов, задаваемых пользователю, и возможных ответов на эти вопросы. Сформированная база данных называется дополнительной информацией о звонке.
- отчетность о предоставляемой услуге. Отчетность формируется программно-аппаратным комплексом поддержки предоставления услуг call-центра. В ее состав входит информация за временной период - количество поступивших на номер вызовов, количество отвеченных вызовов и другой статистической информацией по результатам обслуживания.
- рабочие места - при необходимости размещения сотрудников Клиента на территории call-центра.
|
